En los últimos días, la Región del Maule ha sido escenario de una creciente indignación ciudadana debido a las boletas de electricidad emitidas por la Compañía General de Electricidad (CGE). Miles de familias recibieron cuentas con incrementos inusuales —en algunos casos, cuadruplicando el monto habitual— lo que generó largas filas en oficinas comerciales, protestas vecinales y más de 1.700 reclamos ingresados ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
La autoridad reaccionó rápidamente ordenando suspender los cobros por “consumos no registrados” y garantizando que, mientras existan reclamos pendientes, no se cortará el suministro eléctrico. Sin embargo, la pregunta que surge es inevitable: ¿qué pueden hacer los consumidores jurídicamente frente a cobros que consideran abusivos?
1. Acciones administrativas inmediatas
La primera vía es administrativa. Todo consumidor puede presentar un reclamo directamente en la SEC, a través de su página web o en oficinas regionales. La SEC tiene facultades para fiscalizar la facturación, ordenar la devolución de cobros indebidos y sancionar a la empresa cuando corresponda.
Este procedimiento es gratuito y rápido, y permite suspender el corte de servicio mientras se investiga el caso.
2. Acciones judiciales individuales
La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) permite que cualquier afectado demande a la empresa ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del proveedor.
Estas acciones pueden buscar:
•Que se declare la infracción y se ordene cesar los cobros indebidos.
•Que se devuelva lo pagado en exceso.
•Que se indemnicen los perjuicios, lo que incluye tanto daño patrimonial (el dinero cobrado indebidamente) como eventualmente daño moral, si se logra acreditar.
El procedimiento es relativamente expedito, no requiere abogado en causas de cuantía menor y se resuelve en una sola instancia si el monto discutido es bajo (hasta 25 UTM).
3. Acciones colectivas y difusas
Cuando el problema afecta a un número importante de consumidores, la LPDC contempla la posibilidad de presentar acciones colectivas o difusas, que pueden ser ejercidas por un grupo de al menos 50 consumidores debidamente individualizados. Estas demandas permiten obtener una sentencia que ordene la devolución de lo cobrado en exceso, la reparación de daños patrimoniales y eventualmente compensaciones adicionales por los perjuicios sufridos.
4. Indemnización de perjuicios
Una herramienta relevante es la posibilidad de demandar la indemnización de perjuicios. Si un consumidor acredita que el cobro indebido le generó consecuencias adicionales —por ejemplo, intereses por no pago, imposibilidad de cubrir otras necesidades básicas, o afectación a su dignidad— puede exigir compensaciones más allá de la simple devolución de lo pagado.
En acciones colectivas, el juez incluso puede fijar un monto común de reparación para todo el grupo de afectados.
5. ¿Qué camino elegir?
•Reclamo administrativo: rápido, gratuito, suspende cortes de luz.
•Acción individual: útil si el daño es acotado pero concreto (por ejemplo, cobro indebido en una boleta).
•Acción colectiva: recomendable cuando el problema es masivo y se requiere una reparación general para miles de familias.
Reflexión final
Los cobros abusivos no son un mero error contable: afectan directamente la economía familiar y la confianza en servicios básicos esenciales. Por eso, la Ley de Protección al Consumidor entrega herramientas claras para que los usuarios no queden indefensos. Lo importante es que los consumidores conozcan sus derechos, y que tanto la autoridad administrativa como los tribunales hagan valer el principio esencial que inspira nuestra legislación: que los abusos no queden impunes y que los perjuicios sean efectivamente reparados.
Matías Pinochet
Abogado
